Большинство клиентов, которые уходят из небольшого зала или студии, никогда не решают уйти. Они пропускают неделю из-за работы, потом простуда, потом абонемент заканчивается, и продление кажется началом с нуля. В зале никто не замечает, потому что ничего не происходит: ни ссоры, ни отказа, просто имя, которое больше не появляется на входе.

Хорошая новость в том, что такой уход легко развернуть, если заметить его вовремя. Вот что работает в небольших местах, без скидок и без бюджета на рекламу.

Три списка, а не один

«Клиенты, которые перестали ходить» на самом деле три разные группы, и каждой нужно своё слово в своё время.

  1. Скоро заканчивается. Абонемент истекает на этой неделе, или осталось последнее посещение. Они ещё ходят. Им нужно просто узнать об этом вовремя.
  2. Не продлили. Абонемент закончился за последние пару месяцев, и с тех пор ничего не куплено. Они остановились, но недавно, и привычка ещё жива.
  3. Заплатили, но не ходят. Абонемент действует, но человека не было уже две недели. Эту группу большинство залов не видит вовсе, а она важнее всех: кто платит и не ходит, больше не заплатит.

В Abonatus это фильтры в списке клиентов: «Скоро кончится», «Истёк» и «Не ходят», у каждого своё число. Те же списки можно собрать из таблицы, но на это уходит вечер, поэтому так почти никто не делает.

Правильный момент для каждого

  • Скоро заканчивается: за три дня. Достаточно поздно, чтобы было актуально, и достаточно рано, чтобы продлить без перерыва. Abonatus сам отправляет такое напоминание на email клиентам, которые входят по email, на их языке, один раз на абонемент. Для остальных то же самое сделает слово на ресепшене.
  • Не ходят: через две недели. Неделя пропуска это обычная жизнь. Две недели это момент, когда привычка начинает рваться и когда сообщение ещё воспринимается как забота, а не как продажа.
  • Не продлили: через неделю после окончания, а потом не раньше чем через месяц. Раньше выглядит навязчиво; намного позже они уже нашли что-то другое или ничего.

Что написать

Коротко, лично, от человека и о самом клиенте, а не о предложении. Например:

Анна, здравствуйте, мы не видели вас с 3-го числа. Всё в порядке? Ваш абонемент действует до 28-го, а группа по вторникам спрашивала о вас.

Или тому, у кого абонемент закончился:

Иван, здравствуйте, ваш месячный абонемент закончился на прошлой неделе. Если хотите продолжить, такой же ждёт вас на ресепшене, а по четвергам вечером сейчас спокойно.

Что их объединяет: имя человека, настоящая деталь (дата, группа, время) и никаких скидок. Скидка учит клиентов ждать следующую. Сообщение, из которого видно, что кто-то заметил их отсутствие, возвращает больше людей, чем 20% скидки, и ничего не стоит.

Отправляйте его с номера, который люди уже знают: WhatsApp, Viber, Telegram или SMS. Письмо с адреса «no-reply» теряется; сообщение от владельца читают.

Сделайте это привычкой на десять минут

Это работает, только если происходит каждую неделю, а не когда кто-то вспомнит. Выберите спокойное время, например понедельник в обед, и:

  1. Откройте три списка.
  2. Напишите всем из списка «Не ходят» и тем из списка «Истёк», кто ещё не получал от вас сообщения в этом месяце.
  3. Отметьте, кто ответил.

Десять минут в неделю. В зале на 150 клиентов это обычно пять-десять сообщений, и каждый раз несколько человек возвращаются.

На что смотреть через месяц

  • Сколько клиентов из списка «Скоро кончится» продлили до окончания, по сравнению с тем, что было раньше.
  • Сколько клиентов из списка «Истёк» вернулись после сообщения.
  • Становится ли короче список «Не ходят».

Отчёты показывают посещения по дням и продажи, так что разница видна через месяц после начала. Большинство залов обнаруживают, что клиенты, возвращённые таким способом, ценнее новых, которых можно было бы найти тем же трудом.