Cei mai mulți clienți care pleacă de la o sală sau un studio mic nu decid niciodată să plece. Lipsesc o săptămână din cauza serviciului, apoi răcesc, apoi li se termină abonamentul și reînnoirea pare un nou început. La sală nu observă nimeni, pentru că nu se întâmplă nimic: nicio ceartă, nicio renunțare, doar un nume care nu mai apare la ușă.
Vestea bună e că o astfel de plecare se întoarce ușor, dacă o prinzi la timp. Iată ce merge la locurile mici, fără reduceri și fără buget de marketing.
Trei liste, nu una
„Clienții care nu mai vin” sunt de fapt trei grupuri, și fiecare are nevoie de altă vorbă, în alt moment.
- Li se termină curând. Abonamentul expiră săptămâna asta sau sunt la ultima vizită. Încă vin. Le trebuie doar să afle la timp.
- N-au reînnoit. Abonamentul s-a terminat în ultimele două luni și n-au mai cumpărat nimic. S-au oprit, dar de curând, și obiceiul e încă viu.
- Au plătit, dar nu vin. Abonamentul e valabil, dar n-au mai trecut pe la sală de două săptămâni. Pe ei cele mai multe săli nu-i văd niciodată, și tocmai ei contează cel mai mult: cine plătește și nu vine nu va mai plăti.
În Abonatus acestea sunt filtrele din lista de clienți: „Expiră curând”, „Expirați” și „Nu mai vin”, fiecare cu numărul lui. Aceleași liste le poți face și dintr-un tabel, dar îți ia o seară, așa că rareori se întâmplă.
Momentul potrivit pentru fiecare
- Li se termină curând: cu trei zile înainte. Destul de târziu ca să conteze, destul de devreme ca să reînnoiască fără pauză. Abonatus trimite singur această amintire pe email clienților care au intrat cu emailul, în limba lor, o dată pentru fiecare abonament. Pentru ceilalți, o vorbă la recepție face același lucru.
- Nu mai vin: după două săptămâni. O săptămână lipsă e viața normală. Două săptămâni e momentul în care obiceiul începe să se rupă și în care un mesaj încă pare grijă, nu vânzare.
- N-au reînnoit: la o săptămână după final, apoi nu mai devreme de o lună. Mai devreme pare insistență; mult mai târziu, și-au găsit altceva sau nimic.
Ce să scrii
Scurt, personal, de la un om, și despre ei, nu despre o ofertă. Ceva de felul:
Bună, Ana, nu te-am mai văzut de pe 3. E totul bine? Abonamentul tău e valabil până pe 28, iar grupa de marți a întrebat de tine.
Sau, pentru cineva căruia i s-a terminat abonamentul:
Bună, Ion, abonamentul lunar ți s-a terminat săptămâna trecută. Dacă vrei să continui, același abonament te așteaptă la recepție, iar joi seara e liniște acum.
Ce au în comun: numele omului, un detaliu real (o dată, o grupă, o oră) și nicio reducere. O reducere îi învață pe clienți s-o aștepte pe următoarea. Un mesaj care arată că cineva a observat că lipsesc aduce înapoi mai mulți oameni decât 20% reducere, și nu costă nimic.
Trimite-l de pe numărul pe care oamenii îl știu deja: WhatsApp, Viber, Telegram sau SMS. Un email de la „no-reply” se pierde; un mesaj de la proprietar se citește.
Fă din asta un obicei de zece minute
Merge doar dacă se întâmplă în fiecare săptămână, nu când își amintește cineva. Alege un moment liniștit, de exemplu lunea la prânz, și:
- Deschide cele trei liste.
- Scrie-le tuturor celor din „Nu mai vin” și celor din „Expirați” care n-au primit nimic de la tine luna asta.
- Notează cine a răspuns.
Zece minute pe săptămână. La o sală cu 150 de clienți înseamnă de obicei cinci-zece mesaje, iar de fiecare dată câțiva oameni se întorc.
Ce să urmărești după o lună
- Câți dintre cei din „Expiră curând” au reînnoit înainte de final, față de cum era înainte.
- Câți dintre cei din „Expirați” s-au întors după un mesaj.
- Dacă lista „Nu mai vin” se scurtează.
Rapoartele arată vizitele pe zile și ce s-a vândut, așa că diferența se vede la o lună după ce începi. Cele mai multe săli descoperă că clienții aduși înapoi așa valorează mai mult decât cei noi pe care i-ar fi găsit cu același efort.