Пять мест, где небольшой зал теряет деньги на ресепшене

Спросите владельца небольшого зала или студии, у скольких клиентов сейчас действующий абонемент, и часто вы услышите диапазон, а не число. Разница между тем, что думает владелец, и тем, как обстоят дела на самом деле, — это и есть место, через которое утекают деньги. Редко из-за мошенничества. Чаще из-за мелких, дружеских, понятных исключений.

Вот пять, о которых мы слышим чаще всего, и что закрывает каждое из них. Для некоторых нужна программа, для большинства — привычка.

1. «Абонемент закончился вчера, заплачу в понедельник»

Самая частая утечка и самая неловкая для того, кто стоит за стойкой. Клиент постоянный, скорее всего говорит правду, и никто не хочет отправлять его домой, поэтому его пропускают. В понедельник он забывает или снова приходит, и абонемент, который закончился «вчера», на самом деле закончился три недели назад.

Что это закрывает: правило, которое ресепшену не нужно отстаивать лично. Когда сканер показывает красный экран с надписью «абонемент истёк», разговор идёт об экране, а не о том, доверяет ли сотрудник клиенту. И решение тут же: продайте новый абонемент на ресепшене, и следующее сканирование будет зелёным.

2. Посещения, которые никто не отметил

Абонемент на 8 посещений на бумажной карточке зависит от того, что его отметят каждый раз. В загруженный вечер кто-то забывает. Клиент с карточкой на дне сумки «отметит в следующий раз». Так абонемент на 8 посещений незаметно превращается в абонемент на 10.

Что это закрывает: учёт в момент входа, автоматически. Когда то же сканирование, которое пропускает клиента, списывает посещение, отдельного шага, который можно пропустить, просто нет. Это честно и в обратную сторону: клиент, который вышел и вернулся в тот же день — за забытым полотенцем или на второе занятие, — второе посещение не тратит.

3. Абонемент, одолженный на вечер

Клиент приходит с другом и даёт ему свою карту или отправляет фото QR-кода. Кажется, ничего страшного — всего одно посещение. Но это посещение должно было стать продажей разового входа, а может, и началом нового клиента.

Что это закрывает: абонемент, который нельзя одолжить. Для этого нужны две вещи: фото клиента при каждом входе и код, который нельзя скопировать. Как это работает, мы рассказываем в статье Как QR-код, который меняется каждые 30 секунд, защищает от передачи абонементов.

4. Наличные, которые никто не записал

В конце дня в кассе одна сумма, в тетради список продаж, и они не совсем сходятся. Обычно это честная ошибка: сдачу дали не из той пачки или продажу записали не тем днём. Иногда — нет. В любом случае владелец не может понять, что именно произошло.

Что это закрывает: продажа записывается там же, где создаётся абонемент. В Abonatus абонемент продают на ресепшене — наличными, картой или переводом, — и он сразу появляется в выручке за день вместе с тем, кто принял оплату. Владелец видит итог за сегодня из дома, а ресепшен видит посещения, но не выручку.

5. Клиенты, которые тихо перестают приходить

Это не похоже на потерю, потому что ничего не происходит. Абонемент заканчивается, клиент его не продлевает, и месяц этого никто не замечает. С тетрадью или таблицей на вопрос «у кого абонемент закончился на прошлой неделе и приходил ли он с тех пор?» ни у кого нет времени ответить.

Что это закрывает: статус каждого клиента на виду: действует, истёк или посещения закончились. Короткое личное сообщение тому, у кого абонемент закончился неделю назад, возвращает больше клиентов, чем реклама. Напоминания клиентам до окончания абонемента у нас в планах, а пока основную работу делает само знание того, кто не продлил.

Для всего этого не нужна большая система

Крупные системы для фитнес-клубов решают все эти проблемы — по цене и со сложностью освоения, которые оправданы для сети, а не для студии с одним залом. Небольшому заведению хватает трёх вещей:

1. Каждый вход проверяется по абонементу, а не по памяти сотрудника на ресепшене.
2. Каждая продажа записывается там же, где создаётся абонемент.
3. Владелец видит и то, и другое, не находясь на месте.

В этом и вся идея Abonatus: телефон на ресепшене, телефон клиента на входе и понятный зелёный или красный между ними.